En CafeVM queremos asegurar la satisfacción total de nuestros clientes con los productos adquiridos. Si por cualquier motivo no queda conforme con su compra, puede gestionar una devolución de acuerdo con las condiciones y procedimientos que se describen a continuación. Esta política se aplica a las compras realizadas a través de nuestro Sitio Web (ventas en línea).

Derecho de Retracto (Compras en Colombia): De acuerdo con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor Colombiano), para las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia (como las compras por internet) se entiende pactado el derecho de retracto en favor del consumidor. Esto le permite devolver el producto adquirido dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a su entrega, y obtener el reintegro del 100% del dinero pagado, sin tener que explicar los motivos. Para ejercer este derecho, el consumidor deberá devolver el producto al vendedor en las mismas condiciones en que lo recibió, sin haberlo usado más allá de una inspección superficial (como la que podría hacerse en una tienda física) y conservando sus empaques originales. Importante: Los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución por retracto serán cubiertos por el consumidor​, por lo que CafeVM podrá descontar del reembolso los costos directos de la devolución, si así lo prefiriese el cliente (alternativamente, el cliente puede gestionar el envío de vuelta por sus propios medios). Una vez recibido el producto devuelto y verificado que se encuentre en buen estado, procederemos a hacer efectivo el reembolso en un plazo no mayor a 15 días calendario a partir de la fecha en que ejerció el retracto​.

Política de Devoluciones para Compras Internacionales: Entendemos que nuestros clientes internacionales (por ejemplo, de Estados Unidos, Europa u otros países) pueden contar con regulaciones de protección al consumidor que contemplan derechos de desistimiento o devoluciones. En concordancia con las mejores prácticas internacionales, CafeVM ofrece un período de hasta 14 días naturales desde la recepción del pedido para que los clientes fuera de Colombia puedan notificarnos su intención de devolver uno o más productos, incluso sin expresar causa, en línea con la Directiva 2011/83/UE de la Unión Europea. Las condiciones para aceptar la devolución son similares a las del retracto en Colombia: el producto no debe haber sido usado ni abierto si venía sellado, y debe conservarse en su embalaje original. Para acogerse a este beneficio, el cliente internacional deberá comunicarse con nosotros dentro del plazo de 14 días y retornar el producto por sus medios (a menos que la legislación local disponga que el vendedor deba asumir dicho costo; en caso de duda, por favor consúltenos y analizamos la situación particular). Algunos países pueden exigir que, además del reembolso del costo del producto, reembolsemos los costos de envío originales; CafeVM acatará cualquier obligación legal en este sentido. En general, el costo del envío de devolución desde el extranjero corre por cuenta del cliente, salvo en casos de error de nuestra parte o producto defectuoso.

Excepciones al Derecho de Devolución: Hay productos que no son elegibles para devoluciones por retracto o desistimiento, ya sea por motivos legales o sanitarios. En particular, no se aceptan devoluciones de:

Productos que hayan sido personalizados o hechos a medida según especificaciones del cliente (p. ej., ediciones especiales con grabados, empaques personalizados, etc.).

Bienes de uso personal que, por razones de higiene o protección de la salud, no sean aptos para ser devueltos una vez desprecintados tras la entrega.

Productos perecederos o de rápida caducidad, como alimentos de consumo inmediato. Si bien el café tostado tiene una vida útil más prolongada, entra en la categoría de producto alimenticio; por tanto, si el empaque de café fue abierto y/o el contenido se ha consumido parcial o totalmente, no procederá la devolución salvo que se detecte un defecto de calidad en el producto. Esto está en consonancia con las excepciones previstas en las normas de retracto (no aplicable a bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente)​.

Productos digitales, descargas electrónicas o bienes intangibles que se entreguen vía electrónica (si en un futuro ofrecieramos, por ejemplo, cursos en línea, cupones descargables, etc.), una vez haya sido entregado el contenido digital.
Condiciones Generales para Aceptar una Devolución: Para que una devolución sea aprobada por CafeVM, se deberá verificar que:

La solicitud de devolución fue presentada dentro del plazo establecido (5 días hábiles para retracto en Colombia, 14 días naturales para desistimiento internacional, según corresponda).

El/los producto(s) a devolver se encuentran sin uso, en perfectas condiciones, sin señales de desgaste, consumo o deterioro, y con sus empaques, accesorios y etiquetas originales completos. Por favor, cuide el producto mientras esté en su poder antes de devolverlo; no podremos aceptar productos que presenten daños por mal manejo del cliente.

Se incluye el comprobante de compra o número de pedido para poder identificar la transacción.

En caso de productos defectuosos o enviados por error, se haya aportado evidencia suficiente del problema (por ejemplo, fotos donde se observe el daño o la referencia incorrecta recibida).

Procedimiento para solicitar una Devolución:

Contacto inicial – Solicitud de Devolución: Para iniciar el proceso, el Usuario deberá comunicar su intención de devolver el producto dentro del plazo correspondiente. Esto debe hacerlo enviando un correo electrónico a devoluciones@cafevm.com. En el correo, indique su número de orden/pedido, el/los producto(s) que desea devolver y el motivo de la devolución. Si el producto está dañado o es incorrecto, adjunte fotografías claras que evidencien el estado en que lo recibió o el error identificado. Nuestro equipo de Atención al Cliente responderá a su solicitud en un plazo no mayor a 2 días hábiles, asignándole un número de caso y dándole instrucciones personalizadas según el caso.

Instrucciones de Devolución – Envío del Producto: Una vez aprobada preliminarmente la devolución, le proporcionaremos las instrucciones para hacer llegar el producto de vuelta. Si se encuentra en Colombia, podremos programar la recolección a domicilio a través de nuestra transportadora asociada, o le indicaremos la dirección a la cual enviar el paquete mediante el servicio de mensajería de su preferencia. Si se trata de una devolución internacional, le confirmaremos la dirección en Colombia a la que deberá remitir el producto. En todos los casos, es fundamental que empaquete adecuadamente el producto para el envío de retorno, idealmente utilizando el mismo empaque en que lo recibió (u otro similar que garantice la protección). Incluya dentro del paquete una copia de la factura o nota con el número de pedido y su nombre. Si la devolución es por producto defectuoso o error nuestro, nosotros asumiremos o reembolsaremos los gastos de este envío de vuelta; de lo contrario, esos costos corren por cuenta del cliente (según se explicó en las secciones anteriores). En caso de que proporcionemos una guía de devolución prepagada, deberá imprimirla y pegarla en el paquete según las instrucciones. Le recomendamos solicitar y conservar el comprobante de envío (y número de seguimiento, si aplica) cuando entregue el paquete al transportista.

Recepción y Verificación: Al recibir el producto devuelto en nuestras instalaciones, notificaremos al cliente vía email y procederemos a inspeccionar su estado. Este proceso de verificación suele completarse dentro de los 2 días hábiles posteriores a la recepción. Verificaremos que el artículo devuelto cumpla con las condiciones señaladas (estado intacto, etc.). De ser necesario, podríamos contactarlo para recabar información adicional durante esta etapa.

Resolución de la Devolución: Tras la verificación, actuaremos según corresponda:

Si la devolución es procedente (fue ejercida en tiempo y forma, y el producto está en condiciones aceptables), acordaremos con usted la solución deseada: reemplazo del producto, generación de un crédito en la tienda (nota de crédito) o reembolso del dinero. La opción típica ante un retracto es el reembolso, y ante un producto defectuoso, el reemplazo, pero siempre consideraremos la preferencia del cliente.

Si el producto devuelto no cumple con los criterios (p. ej., llega en mal estado por causa imputable al cliente, o se devuelve fuera de plazo sin justificación legal), la devolución podría ser rechazada. En tal caso, nos comunicaremos con usted para explicarle las razones y, a su elección, podremos reenviar el mismo producto devuelto a su dirección (los costos de este reenvío correrán por su cuenta). Si no recibimos respuesta del cliente en un plazo razonable acerca de qué hacer con un retorno no conforme, nos reservamos el derecho de disponer del ítem (sin derecho a reembolso, dada la improcedencia).

Reembolsos: En caso de acordarse un reembolso de dinero, este se procesará utilizando la misma forma de pago que el cliente empleó en la transacción original (salvo pacto expreso en contrario). Por ejemplo, si pagó con tarjeta de crédito, el reembolso se realizará a la misma tarjeta; si pagó vía transferencia o depósito, le solicitaremos una cuenta bancaria para transferirle los fondos. CafeVM efectuará el reembolso en un plazo máximo de 15 días calendario desde la fecha en que se aprobó la devolución​, aunque solemos intentar completarlo dentro de la primera semana. Tenga en cuenta que, una vez emitido el reembolso por nuestra parte, el tiempo que tome en reflejarse en su cuenta dependerá de la entidad bancaria o proveedor de pago (en tarjetas de crédito puede tardar un ciclo de facturación para verse en el extracto). Se reembolsará el valor total pagado por el producto devuelto y, en su caso, el costo de envío original si la devolución fue por un error nuestro o un defecto (en devoluciones por simple retracto, no se reembolsan los gastos de envío originales, solo el valor del producto).

Cambios por otro Producto: Si su intención al devolver un producto es cambiarlo por otra talla, variedad o referencia (por ejemplo, cambiar un tipo de café por otro), el proceso inicia igualmente con una devolución del producto original siguiendo los pasos anteriores. Una vez confirmada la devolución, procederemos a enviarle el nuevo producto solicitado. Este nuevo envío generará un nuevo cargo de flete que deberá ser asumido por el cliente, salvo que la devolución se deba a un error o defecto. Si hay diferencia de precio entre el producto devuelto y el nuevo, coordinaremos con usted el pago o reembolso de esa diferencia antes del despacho. Tenga en cuenta que los cambios están sujetos a la disponibilidad de inventario; si el producto deseado no estuviera disponible, podrá optar por esperar a su reposición, elegir otro distinto o simplemente solicitar el reembolso.

Productos Defectuosos o Envío de Producto Incorrecto: En el improbable caso de que usted reciba un producto dañado, con problemas de calidad (por ejemplo, empaque roto, contenido en mal estado) o que no corresponda al que ordenó (equivocación en referencia), le rogamos nos contacte de inmediato (idealmente dentro de los primeros 5 días tras la entrega) a devoluciones@cafevm.com indicando el inconveniente y proporcionando evidencias (fotos del daño o del producto errado). Estas situaciones se manejan prioritariamente:

Si el producto llegó dañado o defectuoso: Le enviaremos sin costo un reemplazo del mismo producto en perfectas condiciones. Es posible que le solicitemos la devolución del producto defectuoso (lo cual nosotros cubriremos) para inspección y control de calidad. Si el producto estuviera agotado, podrá elegir entre esperar reposición o recibir el reembolso completo.

Si recibió un producto diferente al comprado: Podrá conservar el producto entregado por error hasta que le llegue el correcto (sin cargo adicional), o si lo prefiere, coordinar la devolución del incorrecto. Nosotros asumiremos todos los gastos de transporte en este caso. Siempre nos aseguraremos de corregir el error a la brevedad enviándole el producto correcto que ordenó, o haciendo el reembolso si ya no lo quisiera.

En ambos supuestos (defecto o error), los tiempos para recoger el artículo y reexpedir el sustituto serán lo más ágiles posible, generalmente despachando el nuevo producto en 1-2 días hábiles. Lamentamos los inconvenientes que estas situaciones puedan causar y agradecemos su comprensión; trabajamos continuamente para evitarlas.

Reembolsos de Gastos de Envío: Si la devolución de un producto obedece a un error de CafeVM (producto defectuoso o equivocado), además del valor del producto, le reembolsaremos también los gastos de envío que usted haya pagado en la compra original por ese artículo. Sin embargo, si la devolución es por decisión del cliente (ejercicio del retracto, cambio de opinión, etc.), no reembolsamos los costos de envío que se pagaron inicialmente, únicamente el valor del producto en sí (salvo que la ley local del consumidor disponga lo contrario en jurisdicciones internacionales, en cuyo caso acataremos dicha disposición).

Tiempo de Procesamiento de Devoluciones: Desde que usted envía su solicitud de devolución hasta que recibe su reembolso o cambio, puede transcurrir un tiempo variable. En términos generales: autorización de devolución (1-2 días hábiles desde su solicitud); tránsito del producto de vuelta (depende de su ubicación, entre 1 y 5 días dentro de Colombia, y 1 a 3 semanas desde el exterior, típicamente); inspección y gestión del reembolso/cambio (1-3 días hábiles tras recepción). Todo el proceso suele completarse en aproximadamente 1-3 semanas para clientes en Colombia, y 2-4 semanas para clientes internacionales (la mayor variabilidad está en el transporte internacional y aduanas). Le mantendremos informado vía email en cada etapa relevante. Si en algún momento tiene dudas sobre el estado de su devolución, por favor contáctenos indicando su número de caso o pedido.

Contacto y Soporte: Para cualquier consulta adicional sobre nuestra Política de Devoluciones o sobre el estado de una solicitud en curso, puede escribirnos a devoluciones@cafevm.com o llamarnos al +57 314 404 8551. Nuestro equipo de atención al cliente está disponible para asistirlo y resolver sus inquietudes de la mejor manera.

Nota: Esta Política de Devoluciones se adapta a las disposiciones de la legislación colombiana (incluyendo el derecho de retracto consagrado en la Ley 1480 de 2011) y tiene en cuenta las prácticas recomendadas internacionalmente (directivas europeas de consumidor, etc.), con el fin de brindar garantías claras a todos nuestros clientes. En caso de conflicto entre esta política y un derecho imperativo otorgado por la ley de su país de residencia, prevalecerá dicho derecho específico. CafeVM busca siempre la solución más favorable para el cliente dentro del marco legal vigente.